UX, 随笔

当当,别让我思考

今天,当当给我的印象极其不好,而且就在刚刚还跟当当的2个客服顶了一通。以下内容使用123体写主要是为了按照事情发生的顺序进行。

  1. 为了领一本《长尾理论》的试读版,早上就在当当淘书,因为买一本中信的书才能在超值赠送区(犄角旮旯,很难找到)里添加一本。
  2. 选好书后直接去支付,发现礼券下拉菜单里面多了一张20元的,想也不想就选了,之后发现金额没有扣除20,以为要在支付的时候才有反应,就提交了订单,需要支付的金额还是没变化,只好取消了。
  3. 给当当客服信箱发信,说了一下这个订单有问题,礼券没有效果,希望得到解释,直到现在都没给我回信。
  4. 晚上回家,又下了一次订单,操作没变,得到一样的结果。
  5. 第一次打当当客服电话,工号1XX(XX不为保密,是记不得了)的客服女接电话,询问原因,答曰那个礼券只能买百货不能买书,我说奇怪了,我怎么会知道呢?后台(我的当当礼券页面)和前台(下订单时的信息确认页)都没说呀?答曰网站上有介绍您应该看过,我就说在哪里?
  6. 那人开始发作了,说就在我们当当首页呀,就在第一屏”您好,xxx,欢迎光临当当网,点击此处查看为你推荐的商品。”那句上面叫什么当当7周年#%^&的链接,我压根就没看到,以为是刚更新的,就狂刷浏览器、清缓存,换了2个浏览器去看,还是没有,就请对方再确认,那人说”我这里就有,怎么别人都有就你没有?……”,我说就是没有,要不给我念一下地址,那人说”那可能是因为您没跟着我的步骤,您这样,在浏览器的地址栏打www点dangdang点com,然后enter,就是回车,在首页上边就能看见了”,我靠!我说我还不知道当当首页网址?跟刚才的操作有什么不同?话还没说完那边就想起了音乐,居然挂我电话?!
  7. 态度之恶劣,好像我应该看见什么说明似的,语气中透着看不见就是笨似的。
  8. 马上第二次打当当客服电话,换了一个人,重新说了一下问题,那边居然跟第一个客服的回答惊人的相似,”这个礼券只能用来买百货,网站上有介绍,而且您上次下订单的时候应该有提示您参加那个活动,7号发的礼券只能用来买百货”,我回答”我还能每次下订单都记着参加什么活动?”,那人答”那您不记着我们也没办法”,我说那网站上有没有地方说明这个或这批礼券只能买百货?那人就说”网站上有介绍您应该看过”,问哪个页面,并把刚才第一个客服的话搬了出来,那人说”以前是在首页中间,今天更新过了,之前那人可能没刷新”,后面没什么了,比之前那个客服态度好点,最后也只能不了了之了。

其实在第一个客服说的时候我就明白了,只是流程中没有清楚的提示,后台(我的当当礼券页面)前台(下订单时的信息确认页)都是,这样怎能不让用户误会呢?试想,给你一张没有说明的商场优惠券,而且对使用的商场有限制,但你不知道,你会怎么用?

还有就是客服在接到询问时,先把问题全推出去,不管是别的部门也好,退给用户也好,总之不关他们的事。最令我生气的是,他们有一种把用户当白痴的想法,觉得自己是正确的,用户如果不同就是有问题。

说到底还是网站设计失误,不能做到用户对操作不言而喻,如果能做到的话,在这方面也就不太需要客服麻烦了。

写得太乱了,懒得整理了,睡去了~

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    在当当也碰到过颇为不悦的事情,同感同感~

  • 94smart

    其实还发现不少问题,就是越写越觉得无聊,最后懒得写了