用户体验

网站运营, 随笔

用户转化率才是王道

注:以下是我这个外行的片面之词,因为最近工作碰到相关问题,所以随便记一下,没打算误人子弟。

已经存在相当一段时间的网站,有业务也有部分用户,他所面临的其中一个问题是怎么完成业务目标(比如增加营收、扩大影响力等),这就面临一个用户转化率的问题,是怎么把现有用户转化为付费用户的?

所谓用户转化率,我指的是从潜在用户成为特定用户类型的转化率,比如注册用户转化率、活跃用户转化率和付费用户转化率等。

举个例子说说转化率的应用,通过付费用户转化率可以计算付费用户的推广成本:(例子来自2006年Topica的一本白皮书,有改动)

数据项
数值 算法
推广费用总数
¥4,500 举例数值
注册用户数量 3000 举例数值
付费用户数量 90 举例数值
付费用户转化率 3% 90/3000*100%
每注册用户成本 ¥1.5 ¥4,500/3000
每付费用户实际成本 ¥50 ¥4,500/90
也就是说每增加1个付费用户需要投入¥50的推广费用。 影响上例的推广效果有三种方法:
  • 提高推广费用
    这应该是维持现有状况下表面上最直接的方法,事实上也是大多数推广的必然结果。
  • 减少获得每个付费用户所需的成本
    这可能最理想的方法,当这个成本下降的时候,一方面推广费用可以降低,另外同样的推广费用可以达到更好的推广效果,但这同时也是不容易达成的,这需要有足够强的议价能力,才可以在市场活动、竞价排名、线上广告等付费营销上享有更多的话事权。
  • 提高付费用户转化率
    可以这么说:提高转化率才是王道,以上述例子来看,同等条件下提高1%付费用户转化率,就可以增加到120个付费用户,每付费用户成本也降低为¥37.5,从而节省推广费用。
    (同时做到前面的两点)

那怎么提高付费用户转化率?我能想到的有:

  • 收集用户需求和跟踪统计用户数据
    以合理的业务目标做目标,改进需要有基础和方向:统计用户数据就是基础,可以挖掘用户的部分实际需求;接着需要不断倾听用户的意见,贴近用户需求就是方向。
  • 优化业务流程
    以一定真实数据为基础,就可以进行相应的流程优化。以网上商城为例,用户在购买流程的每一步操作,从浏览、商品放入购物车开始直到用户下订单并支付完成,或在中途放弃支付,都需统计及分析。不断去优化流程,该精简的精简、该删除的删除,让用户更容易获得商品,增加更多的正向循环流程。
  • 提高访问体验缩短用户决策时间
    从页面框架、图像设计、导航等到整个网站结构,让用户更容易得去理解网站的用途,更快知道自己该怎么去用,更快决定进入业务流程(用户体验这部分UCDChina有不少好文章可以参考)。需要说明的是 ,现在的网站产品越来越重视用户体验,但不应该是为了有用户体验而重视用户体验,而应该是为了完成特定的业务目标。
  • 保持用户转化率
    要增长先保持转化率不下降,活动、优惠、促销、代金券等等都只是手段,保持后方能增长。
  • 针对关键目标用户
    例如像书店,来的人虽然很多,看书人的也不算少,但是最后掏钱买书的却只是一部分。也许目标用户群很广泛,转换为注册用户的也不少,但实际会转化为付费用户的却很有限,寻找关键目标用户就非常重要,且随业务发展而变化。
  • ……

当然上述也可以部分适用于提高注册用户、活跃用户转化率。

另外,网站需要根据自身需求,选用合适的转化率标准,比如我觉得:

  • 一个论坛最好使用活跃用户转化率。
  • 一个网上商城最好使用付费用户转化率。
  • 一个交友网站可以用注册用户转化率。

其实说到底,我还是认为付费用户转化率的含金量最高,因为不需要再考虑后续转化率,这并不是说其他转化率没用,毕竟注册/活跃用户转化率对广告销售还是有很大用的。

终于写完了,这是近期令我比较困扰的事情之一,本文意在抛砖引玉,希望有相应经验的朋友可以(通过Gtalk/Gmail)不吝赐教,在这里先拜谢了~

Facebook, Ruby on Rails, 闲言, 随笔

近期流水账:我和ROR的简单接触

Ruby On Rails

前一段时间一直在研究ROR,就想开发一些小应用,简单记一下这段心路历程:

  1. 想做一个部门内分享资讯的webapp,用来分享图片、网页、文字,基本是想做个简单的twitter类应用。
  2. 鉴于我本人对Ruby On Rails很感兴趣,twitter就是用它开发的,而且好像可以快速开发,就决定用它实现,版本是1.2.6。
  3. 不动手不知道,ROR表面的地方真是很简单,可以快速做出一个原型,但是越深入越复杂,想全面点实现出来需要注意的地方还真不少。
  4. ROR的学习资料还算挺多的,就是高质量的中文内容太少,我其实不是做技术的,只能用部分业余时间写代码,连学带练的拖拖拉拉写了1个多月才像点样子。
  5. 就像《用户体验的要素》里提到的”永远不能发布的项目”一样,因为前期缺少足够的用户分析和功能需求,过程中还过分修改细节,不断加入特性,导致该项目一直不能正常使用。
  6. 看到xdite用ROR快速开发Facebook App,使用CSS库做界面布局,心又乱了,想拿进行中的项目改。殊不知,需要做的事情很多,要装rfacebook的gem和plugin,要到Facebook申请key,又要熟悉Facebook专用的标记语言FBML,很多设置需要在虚拟主机上调试,Dreamhost又诸多不便,最后只能作罢。
  7. 注意到Joyent提供免费的Facebook App空间,就去申请,若干天后通过审核。进入管理界面,傻眼了,超级复杂(如果有人觉得Dreamhost的panel已经很复杂就不用去试了),虚拟服务器配置好后,开始调试FBML。
  8. 没有将现有进行中的小项目转换成Facebook App,只是简单测试了下,做了一个显示所有好友的列表,发现Facebook提供的接口很有限,同时也推翻了我的一个设想”开发通用应用,分别用Facebook、Google等开放平台优化,做成跨平台的应用”,因为有很多功能(如邀请、好友搜索/选择等)只能通过FBML实现,除非其他平台也有对等的实现,否则这个应用只能是FB专用,不是我需要的通用了。
  9. 还是回到我想做的webapp上,考虑到时效性和同事的用户习惯,最后决定还是使用QQ群解决,之后公司又推广wiki协作方式,这个东东就不了了之了。
  10. 我最后把这个webapp发布在Dreamhost上了,没人知道,也不打算公开,也许下次再想做什么的时候可以先看看这个,作为警示自己的工具。

是我太随意,总想用复杂的方式解决本来很简单的事情,好像是挑战自己的极限其实最多算没事找事吧。

其实还没有结束,这件事情的后传是这样子地:

  • 想在公司的Wiki里发网摘,觉得每条链接又要拷贝又要手写代码太麻烦,就用ROR做了个抓Google Reader阅读共享feed并转换成wiki格式的小应用。
  • 结果Google用的是Atom,只能引入了Feedtools,结果页面编码出了问题,绕了个弯子才知道是Feedtools本身的问题,手动打补丁后,终于解决。
  • 其实这个功能完全可以用PHP的lilina或MagpieRSS解决,我又多此一举了~
  • Ruby On Rails 2.0.2出来了,颠覆了1.2系的很多用法,很多特性更加吸引我,又想以后都把小工具用2.0去写,先从这个功能开始,有点无法自拔……

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , ,

Facebook, UX, 开放平台, 网站应用, 网站运营, 随笔

开放平台还是开放应用,这是个问题

所谓开放,是一种分享态度,开放平台是自有平台与外部应用共享用户(不一定包含数据)、流量,开放应用是把自己业务打包成模块,通过其它平台分享使用体验。

我在上篇Blog里曾表述过”单纯应用类和社区类的网站,现在有且仅有两个选择,要不自己做大做平台,要不就做成适合开放平台的纯应用“的观点(除上述类型网站外其实还包括资讯类的),大多数网站现在都面临同样的问题: 开放平台还是开放应用?

随着最近Facebook PlatformGoogle OpenSocial搜狐博客开放平台等的出现并逐渐发展,SlideRockyou!等应用提供商的崛起,网站运营人员不得不去面对上述的问题。

后Web2.0的思想,使资讯类、应用类网站在逐渐增强社区氛围,社区类网站在不断增强互动资讯部分,趋势是互相融合的,成为趋向交互的网站。

这也造成网站系统的重复劳动过多,几乎每个网站都有自己单独定制开发的用户系统 、好友系统、交友网络等等,使得网站操作复杂,用户永远需要去适应体验上的差异。

不管开放平台还是开放应用,都可以解决很多问题,同时精简自己的应用结构,根据网站定位更好的发挥自己的特长。

当然,开放平台并不那么好做的:

  • 首先平台网站需要有颗包容的心,允许别人的应用借你的平台发展。
  • 需要提供功能全面的接口,让应用可以很容易结合到平台上。
  • 需要有良好的用户基础,用户数量级够大且用户素质有一定保证,要不没有应用会来。
  • 像Facebook、Google这样本身就很强大的平台并不在多,还没有跳出来的也屈指可数了。
  • 用户数据的所有权成了最大的死穴,平台如果不能照顾应用的利益,早晚被应用放弃。
  • 受应用欢迎的平台标准也会逐渐提高。
  • ……(想到再补充)

开放应用稍微容易实现一点,但也有好处有坏处:

  • 最大的优点,可以跨平台吸收用户,让不同平台的用户存在于同一个应用下。
  • 不影响现有网站运行,可以为特定平台开发定制应用。
  • 因为要适应各平台接口特点,用户体验可能与源网站不统一,或各平台间体验存在差异。
  • 应用的模块化标准有待整合,现存标准缺乏通用性。
  • 怎么将平台用户转化为应用用户将成为网站运营的主要研究课题。
  • ……(想到再补充)

话说回来,不管开放什么,多平台鼎立的形势已经出现,在应用数量相当的情况下,主要看用户对平台的喜好,而应用已经不能再左右用户的选择了。

对个人用户而言,在熟悉的平台下使用感兴趣的、新的应用,将成为平台网站的主要体验,哪个平台相关方面做得好就可以脱颖而出。

还有一个可能发展的方向,用户基于现有个人网站(Blog)自建平台,维系用户的(社交)关系,将开放应用自行整合。用现有工具已经可简单实现,例如OpenPNE等开源软件、老冒的OPSN项目(我最感兴趣~)等等。

最后,借用一句互联网的名言收尾:未来是如此的不可知,互联网的发展更是如此,也许事与愿违,就当是2008年第一个月的某个白天的胡思乱想吧~

最最后,洋洋洒洒的写了一大片,一篇东西居然写了几个小时,中间经过很多琐碎的事情,可能会觉得驴唇不对马嘴,我还是感谢您能坚持看到本文的最后~^_^~

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , , , , ,

Blog, 随笔

2007中文网志年会北京印象之二:MicroBlogging大展拳脚

本次网志年会给我很深印象的,还有MicroBlogging的广泛应用,年会组织使用twitter作为官方微网志发布地,众多关心年会的Blogger通过twitterjiwai.de饭否做啥等服务记录着相关信息。

网志年会这个题材,给国内的微网志服务提供商一个大展拳脚的机会,下面就我知道的随便写写:

1、jiwai.de、饭否、做啥等MBSP的策略在一定层面上围绕着本届年会:

·网志年会使用twitter作为直播专用微网志服务,并希望参会Blogger自行使用twitter、做啥、jiwai.de进行文字直播。

会场的jiwai.de直播屏幕·jiwai.de为年会现场准备了一个自动刷新显示的页面,Blogger们都可以使用IM、页面、手机短信等手段发送年会相关信息,为场内外互动提供了有力的支持。

·jiwai.de和做啥还提供twitter账号的绑定,需要填写twitter的用户名/密码,完成后在jiwai.de和做啥发的消息都会同步到twitter。p.s.我并不喜欢这种绑定的方法,因为我觉得不够安全。

之前理解错了,感谢lecause留言提醒,我以为绑定是从twitter同步信息,实际是同步到twitter,这样对于习惯用twitter的人就没什么吸引力了。

2、年会上第一个panel就是微网志相关的,由台湾twitter女王、重度使用者Carol和几个MBSP的掌门人过招,可惜话题仅停留在功能和实现层面,并没有更多的体现微网志的潜力。部分MBSP以紧随twitter为策略,并没有过多的考虑使用者的实际需求和用户体验。

微博客的Panel 微博客的Panel2

不过倒有个感觉,往届年会BSP的风头好像被近年新贵的MBSP抢走了~

3、在11月的这几天里,各个MBSP的使用频率呈现一种爆炸式的增长。根据搜索引擎追踪和各站的数据,保守估计,11月3、4日两天,四家MBSP的年会相关微网志更新总量在10000条以上。

说到最后,抓住网志年会这么个好时机,对MBSP肯定是有好处的,Blogger全是MBSP的潜在用户,哪家投入大哪家的收益就最高。

无可否认,本届年会将是一个标志,之后MicroBlogging将大展拳脚。

—————p.s.—————–

1、可惜现场我没带笔记本电脑,用Treo650的Blazer浏览器上twitter,发中文内容(123等等)总被莫名其妙的截断,用吕欣欣的加句号法也没能很好的解决,于是错过了用twitter记录的好时机。

2、年会上播放的台湾twitter用户心得视频还是不错的~

3、为什么jiwai.de和饭否为什么不能注册数字开头的id?我只能注册i94smart。但是jiwai.de却可以通过修改帐号资料功能去修改?

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , , , , , , , ,

UCD, 搜索引擎优化, 随笔

SEO和UED,这个话题不错

SEOUED这个话题确实不错,感谢白鸦wkcow,终于聊到这个尖锐的问题。

对于一个网站,UED是让用户感觉有用、易用、好用,而SEO是要更多的人通过搜索引擎发现他。如果两者可以配合将是最完美的,如果不能那就两边不讨好。

我比较同意白鸦文中的看法:

4、UED是在作品牌内功,SEO是在作品牌营销。得分清。 5、品牌不只是靠营销作出来的,品牌体验非常关键。 品牌的基础是用户体验,营销需要建立在用户体验的基础上。 6、所以:SEO需要建立在用户体验的基础上,破坏用户体验的SEO一定是不好的。 所谓”SEO需要建立在用户体验的基础上”是指:没有好的用户体验再SEO也白搭;也指:产品有多少seo就作多少,不要越界。别把搜索”小姐包夜”的网民带到一个淑女培训网站上去。 7、UED可以并且应该帮助SEO,但不能是损失用户体验去帮助SEO.

上面我最同意6里说的,在用户体验完整的基础上做适合的SEO,将产品通过搜索引擎推广出去,如果产品做得不好,就算SEO做得再好也是白搭。

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , ,

UE, UX, 互联网, 电子商务, 随笔

因为淘宝,我变得更宅了

Taobao

以前用淘宝也就是在买东西前进行比价,但最近才发现淘宝花费已经占我购物的二分之一还多,用时髦的词来形容基本是沉迷,也可称作

原指御宅,狭义为在家里不出去,我这里用宅是想说明用了淘宝以后,可以方便的买到很多东西,减少了外出的机会。

除了电脑、衣服等需仔细挑选的东西外,像手机充值卡(原来在云网买)、彩票(有一阵每天都买)、DVD(F9的电影)、稀有的书、Xbox360的游戏盘、耳机、键盘、鼠标和垫、玩意(如变形金刚和魔方)等,连我的Treo 650都是在淘宝上看后去他实体店买的。

也许有人觉得这没什么,我却觉得不是太好的事情,跟我一样(或比我还过)的淘宝(或其他网上购物)沉迷者在逐渐增多,感觉有种说不出的东西在贬值。

为了摆脱自己对淘宝的沉迷,我决定从现在开始减少在淘宝买东西,并同时开始挑淘宝的毛病:

  • 淘宝的虚假繁荣,很多东西都是库存数量还有,旺旺一联系就说没了,店主不同步库存就让我们买东西的白白浪费时间去沟通,淘宝为什么没有机制督促店主维护呢?
  • 不能在同一个店一次买多件商品,为了信誉冲钻,商品只能一件一件买,增添多少购物麻烦?没有购物车多不方便,淘宝怎能死心眼到这个地步。
  • 淘宝的收藏夹功能定位很奇怪,介于wishlist和收藏之间,如果作为wishlist,显示给收藏者的信息太少,往往还是要点到商品信息页;作为收藏的话,那个收藏页没有炫耀展示的作用。好几次把想买的东西收藏了,过两天想买的时候就卖完了,会不会有人专门买收藏数多的东西?这样的话我是不愿意用它了。
  • 淘宝页面顶部区域有一大一小两个搜索,以前就有人提过,现在也没见改进,反正到了后边的页,想搜索就直接点LOGO回到首页搜。
  • 淘宝没有好的预定流程,现在被卖家广泛使用的(先钱、好评后货)是对买家及其不公平的做法,无法从系统上保证买家利益。

硬写这么多,表一下我要戒淘宝的决心 ,其他想到再说,这些仅代表我自己的看法。

p.s.嘿,以后东西还是去店里买吧,多动动还可以减肥~

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , , , ,

GTD, treo650, UX, 随笔

Treo 650简评

用PalmOne的Treo 650有两周了,也该说说它的优缺点了,正好lovelock在上一篇Blog回复说让我写写使用感受,我就简单列一列:

我认为650或palm系智能手机的优点:

  • 内部数据公用仅有一份,例如通讯录、日程、备忘录等,各种软件可以直接调用,利于统一管理。
  • 基于日程数据的公用,有丰富、实用的GTD软件可以组合使用。
  • 看电子书剧爽。
  • 全局搜索所有存储的数据。
  • 手机功能可以关闭,PDA功能可单独使用,飞机上也可随便使用。
  • palm系统用户体验做得很好,比如只要有短信回复,该短信就会变成聊天模式,这个对爱发短信息的朋友尤为亲切。
  • 大量实用软件,可定制很多系统级设置。
  • 待机时间还可以,又打电话、又发短信、还看电子书且不关机可以撑3天。
  • 能听Mp3,能看视频,有些不错的游戏可以玩。

我认为650或palm系智能手机的缺点:

  • 没有wifi,到有无线网的地方(咖啡馆、机场等)没法用。
  • 没有绝对的关机,可以关闭手机功能,但是断电关机只能拔电池。
  • 如果软件冲突可能会导致死机,然后自动重启,需要定时备份。
  • 因为是全键盘,如果用键盘打字的话操作有点复杂,且最好双手一起操作,所以不适合在公共汽车上用。
  • 因为是PDA为主的手机,所以原配手机功能(如通讯录等)并不是很好用,需要用第三方软件扩充。
  • 个头比较大,不适合小手用户使用。

暂时就写这么多,总的来说用起来还是很爽的,上面列的内容只是我初用的感受,其他胖友可能有别的看法,可在下面回复,有些功能、用法我还不知道,希望胖友们可以指点我一下~

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , , , ,

UX, 搜索引擎, 随笔

MP3搜索算法还需完善

前几天看电视,听到电视剧《星苹果乐园》的一首插曲:范逸臣的《Walk Away》,很好听,于是跑到百度用关键字”范逸臣 walk away”去搜MP3类型的,搜出一堆文件大小不一的歌,下载了几个发现里面根本没有我要找的歌,全是其他人的同名歌、英文歌。

除了百度MP3,我还试了雅虎MP3搜狗MP3,搜索结果都跟百度的情况类似,差别只在数量上,最后还是用emule解决了问题。

话说回来,准确率对于搜索应该是最基本的可用性指标,像这种歌手、歌名乃至歌词都显示正确,但歌曲不准确的搜索结果,怎么会让用户觉得满意呢?

搜索引擎将数量庞大的歌名、歌词、歌曲爬回来,经过一定的数据对应,合并出各自的音乐(MP3)数据库,这些数据应该是可以被用户正常的检索出来,但如果数据对应本身就存在问题,搜索结果肯定正确不了,也许这就是搜索引擎的算法该去完善的地方。

扯完~

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , , , ,

UX, 随笔

扯:煎饼和用户习惯记录

最近一阵,早上多数都在单位对面的超市买煎饼,味道不错量又足,师傅的手艺还是挺不错的,而且经过一段时间后还能记住我的要求:绿豆面,不放辣椒和腐乳,现在买煎饼不用说师傅就给做好了,真省心呀。这就是现实生活中一个非常小的用户习惯记录的例子。

好,开始扯今天的主题,用户习惯记录应该是服务行业都该做的,只有记录后才可以进一步实现用户服务匹配,用户在某种程度上讲都是很懒的,如果可以记录用户的部分习惯(比如吃方面),让用户觉得很贴心,可能就因为这个让用户产生了好感,让用户为了这点而继续使用这个服务。

用户习惯记录不一定从一开始就被使用,但如果在某些情景下,用户有主动记录习惯的需求就要及时补充,比如网站内容列表形式记录、商场积分卡、理发店会员卡等等。

扯远一点,扩展到网站,如果没有任何访问/流量统计的话,说用户体验研究那就是扯淡,在缺乏定量分析的情况下不太可能产生正确的用户需求。

最后说一句,用户行为分析有点像那空中的浮云,很难捉摸,但如果先做到用户习惯记录,帮用户记住习惯再进行简单匹配,可能就可以立于不败之地,RFID也许是解决这个问题的一个途径。

扯完~

p.s.写完才发现概念有点混乱,自己都有点晕,还好是扯系列的文章,不用太多解释了。

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , ,

娱乐, 评论, 随笔

小议咖啡馆涨价

以前经常去的一家咖啡馆,确切的说是前天还有朋友去过,在昨天居然毫无征兆的涨价了,涨价内容包括大部分饮料、食物等,当时我就想起一句MC Hot Dog的歌词:”我不爽,跟我一起骂,五千万个干~”

别怪我火气大,事情是这样的,开始点饮料的时候,一个朋友点了健怡可乐,服务员跟我们说:”那个涨钱了,现在15一杯”,后来有人点其它的,结果统统都涨钱了,我们喊贵,她还说:”上岛一杯可乐还18呢”。

我一个朋友纳闷:”昨天来的时候还没原价,怎么今天就涨价了?”,服务员支支吾吾说不出什么来,又问她为什么涨钱,她说换菜牌了,我说”这不影响饮料吧,再说涨价也得有个说得过去的说法吧?”,她又说不出来了,结果我们郁闷得随便点了些,并决定下回再也不来这里了。

有人会说,不就涨价这么个事吗,有什么好抱怨的?我来小议下:

  • 涨价会使用户的好感度下降,谁会喜欢涨价呢?涨价且不给出足够的理由就是不合理的涨价,就更加影响用户的体验。
  • 定价低于其他的咖啡馆,从而损失的利润,那是以前的决策问题,不能通过盲目涨价来改善。
  • 也许正是因为以前价格低,才能吸引顾客经常关顾,形成咖啡馆的固定用户群,涨价无异于轰走这部分用户。
  • 涨价也可以,需给出足够的理由,如果可以的话应该给与顾客适当的补偿,来弥补因涨价而带来的负面影响。

这个本来应该昨天写,无奈一时犯懒就推到了今天,结果写的时候感觉都不强烈了~

<

p class=”zoundry_bw_tags”> Technorati : , , ,

新闻

昨日收集 – 什么时候开始整理界面规范

2007-4-30

Logo