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2006-11-10

昨日收集 - 让用户尽快离开自己的网站

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2006-11-9

2006-11-8

2006-11-7

今天，当当给我的印象极其不好，而且就在刚刚还跟当当的2个客服顶了一通。以下内容使用123体写主要是为了按照事情发生的顺序进行。

为了领一本《长尾理论》的试读版，早上就在当当淘书，因为买一本中信的书才能在超值赠送区（犄角旮旯，很难找到）里添加一本。
选好书后直接去支付，发现礼券下拉菜单里面多了一张20元的，想也不想就选了，之后发现金额没有扣除20，以为要在支付的时候才有反应，就提交了订单，需要支付的金额还是没变化，只好取消了。
给当当客服信箱发信，说了一下这个订单有问题，礼券没有效果，希望得到解释，直到现在都没给我回信。
晚上回家，又下了一次订单，操作没变，得到一样的结果。
第一次打当当客服电话，工号1XX（XX不为保密，是记不得了）的客服女接电话，询问原因，答曰那个礼券只能买百货不能买书，我说奇怪了，我怎么会知道呢？后台（我的当当礼券页面）和前台（下订单时的信息确认页）都没说呀？答曰网站上有介绍您应该看过，我就说在哪里？
那人开始发作了，说就在我们当当首页呀，就在第一屏"您好，xxx，欢迎光临当当网，点击此处查看为你推荐的商品。“那句上面叫什么当当7周年#%^&的链接，我压根就没看到，以为是刚更新的，就狂刷浏览器、清缓存，换了2个浏览器去看，还是没有，就请对方再确认，那人说"我这里就有，怎么别人都有就你没有？……"，我说就是没有，要不给我念一下地址，那人说"那可能是因为您没跟着我的步骤，您这样，在浏览器的地址栏打www点dangdang点com，然后enter，就是回车，在首页上边就能看见了”，我靠！我说我还不知道当当首页网址？跟刚才的操作有什么不同？话还没说完那边就想起了音乐，居然挂我电话？！
态度之恶劣，好像我应该看见什么说明似的，语气中透着看不见就是笨似的。
马上第二次打当当客服电话，换了一个人，重新说了一下问题，那边居然跟第一个客服的回答惊人的相似，“这个礼券只能用来买百货，网站上有介绍，而且您上次下订单的时候应该有提示您参加那个活动，7号发的礼券只能用来买百货”，我回答"我还能每次下订单都记着参加什么活动？"，那人答"那您不记着我们也没办法"，我说那网站上有没有地方说明这个或这批礼券只能买百货？那人就说"网站上有介绍您应该看过"，问哪个页面，并把刚才第一个客服的话搬了出来，那人说"以前是在首页中间，今天更新过了，之前那人可能没刷新"，后面没什么了，比之前那个客服态度好点，最后也只能不了了之了。

其实在第一个客服说的时候我就明白了，只是流程中没有清楚的提示，后台（我的当当礼券页面）前台（下订单时的信息确认页）都是，这样怎能不让用户误会呢？试想，给你一张没有说明的商场优惠券，而且对使用的商场有限制，但你不知道，你会怎么用？

还有就是客服在接到询问时，先把问题全推出去，不管是别的部门也好，退给用户也好，总之不关他们的事。最令我生气的是，他们有一种把用户当白痴的想法，觉得自己是正确的，用户如果不同就是有问题。

说到底还是网站设计失误，不能做到用户对操作不言而喻，如果能做到的话，在这方面也就不太需要客服麻烦了。

写得太乱了，懒得整理了，睡去了~

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2006-11-6